20xx年的工作可以提炼出三个关键词即探索、忙碌与遗憾。营销部成立至今，我们一直在学习，在摸索。在寻找符合酒店自身条件的营销模式。然而又由于整年我们接待了大量的会议，使得我们整年都很忙碌。由于人力不足，精力有限，我们在顾及会议接待的同时，没有做到真正的营销。这是我们遗憾的地方。转眼又到了年底，是该停下来总结一下了。现在将20xx年的工作总结如下：

一、营销部主要完成工作

1、会议接待方面

营销部至成立之初，酒店领导就将会议接待的完成情况确立为考核营销部工作的重要指标，为此营销部力求重点突破，全力以赴以确保全年经营目标的完成。营销部克服了人员不足，工作量大，会议场地局限及相关设施设备老化等诸多困难，圆满完成年初制定的万的经营目标。截止到12月30日，会议的总收入达到x元。这一成绩的取得除了营销部两位成员之间的精诚团结与密切合作之外，离不开酒店所有领导的正确领导与关心，更离不开其他部门同事的大力支持与帮助。20xx年围绕更好地吸引顾客，引导顾客消费，在征得酒店领导同意的情况下，营销部在会议接待的硬件配置方面做了如下努力：

a、由于会议室的桌椅大部分已经破顺，加之原有的桌椅数量也无法满足大型会议的需求，为改变现状添置了80把新的会议椅、10条会议桌、18块新台布。

b、电器方面添置了一组无线话筒、一个投影仪、两个无线路由器。

c、华博教育酒店培训会议期间，由于需要多个分组教室，我们将闲置的办公室(包括自己的办公室)及时清理出来，以保障会议的成功举行。

2、客户的开发与维护

a、客户开发：20xx年营销部新开发个人和商务公司协议客户30个，与13个协议到期客户续签了协议。重新签订了3家单位的资信协议。新签订5家网络订房公司艺龙网、移动12580、电信118114中国航信、亿客栈等(网络订房这一块，主要的客源还是来自三大巨头即携程、艺龙、同程。20xx年1至10月份，酒店通过订房网预订入住的各类房间总数为249间)。

b、客户的维护：

首先将原有的客户资料进行分类存档，对处于休眠状态的协议客户一一进行电话拜访。通过拜访了解到顾客不来消费的原因大概有以下几个方面的原因：

一是由于公司办公地点搬迁于是就近选择合作的酒店;

二是公司更换了负责外联的负责人;

三是主观觉得酒店设施设备过于陈旧而放弃合作;

四是只为某一次合作的优惠价格而临时签订协议，之后并无继续合作的机会。

其次我们将积分兑房的面延伸到棋牌，使得长期在棋牌消费的宾客也能通过积分兑换的方式获得实惠。截止12月30日，客房棋牌发放积分卡240张，积分兑换的客房为129间。给宾客办理积分卡在吸引回头客，稳定客源方面取得一定的效果。

第三个方面就是在符合条件的宾客中，选取部分忠实客户发展成金卡客户。20xx年共计发放金卡17张。

3、旅游市场的整体开发

一直以来，酒店与旅行社几乎不存在合作，今年营销部在这一方面可谓取得重大突破。四月份开始酒店陆续开始与多家旅行社合作。截止12月30日，酒店共接待旅行社用房间(旅行社一直实行的16免1，全陪半价，所以旅行社实际使用酒店客房400间左右)，共计为酒店客房带来的收入为x元。

除旅行社外，20xx年营销部与普通商务公司间的合作也取得了一定的成绩。四月份起，陆续接待了先后19批次的团队，共计使用酒店客房1034间。实现房费收入x元。

20xx年1月至12月期间，通过营销部预订的各类宴席，团队用餐共计在餐饮消费的金额为x余元(其中由会议所带来的餐饮收入为x元)。全年必将超过万。这一成绩为酒店整体经营目标的完成做出了相应的贡献

二、营销部在工作中存在的不足

1、在把握市场动向，应对市场变化方面的能力有所欠缺

营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好形象的一个重要窗口。它对经营决策，制定营销方案起到参谋和助手的作用。然而由于不善于扑捉市场动向，加之获取信息的渠道单一或者是对市场信息的关注度不够，所以在应对整个旅游市场的变化方面显得比较生涩。另一个方面的不足表现在无法根据目标市场、季节的变化制定出相应的营销策略。

2、与宾客间的互动不足

营销部在日常的工作中，除了会议接待的过程中有较少的与顾客面对面交流的时间，其它几乎没有机会与宾客交流。或者说存在这样的机会我们在无意间就放过了。我们无法知道顾客需要什么，无法获得宾客在酒店消费的直观感受，甚至有投诉或建议宾客都有可能找不到表达的对象。这样就很难给宾客创造宾至如归，温馨如家的消费体验。这一方面恰恰被我们在日常工作中忽略掉了。

3、新兴市场与新客户的开发力度不够

20xx年营销部虽然在旅行社团队与会议团队的接待量上相较以往有了长足的进步，但总体而言力度不够，还应该有较大的上升空间，旅行团的房费收入占全年房费收入的比例还不到1%，会议团队与旅行团共同的房费收入占酒店房费收入的比例也不到%，全年开发新协议客户的数量更是屈指可数。在竞争白热化的情况下，原有的目标消费群体几乎被瓜分殆尽，这种情况下就要求我们要不遗余力开发新的客户，寻找新兴的消费市场。很显然，营销部在这方面投入的精力是不够的。

三、 20xx年工作计划

1、努力使散客的入住率上一个台阶

20xx年，营销部的主要工作之一将放在提高散客入住率上。我们拥有大多数酒店不具备的优势，那就是良好的区位优势与便利的交通条件。我们会利用所有可能的工具(网络、微信、报刊、杂志及短消息的应用)加大对酒店的宣传力度。力争全年在散客的入住率上有较大提高。

2、加强与各大旅行社间联系

20xx年营销部拟定在旅游黄金周到来之前，利用周末的休息时间，到省内几大著名的旅游城市进行走访，与地州市的各大旅行社之间建立起长期的合作关系，使得这些旅行社有意向将团队安排到我们酒店，以确保酒店客房的收入。

3、加强主题、价格、渠道营销策略的应用

20xx年营销部会根据不同的节日、不同的季节制定相应的营销方案，综合运用价格、产品及渠道策略将酒店的客房，棋牌，餐饮组合销售。使酒店在竞争中始终处于主动的地位，以最大限度的吸引顾客，从而保障酒店经营目标的完成。

4、加强部门间的沟通协作

建立良好的沟通机制是有效实施营销方案和完美服务顾客的保障。因此营销部会一如既往地积极主动地与各部门进行沟通协作，相互配合。以一个整体面对顾客，充分发挥酒店整体营销活力，创造最佳效益

5、具体的目标明确

a、会议计划收入为万，理想目标是完成万。

b、会议团队、旅行团队的总收入力争达到万。

c、由营销部带来的餐饮收入突破万

d、由营销部带来的客房收入突破万

新的一年，我们必将继续探索，继续学习，我们希望又会有忙碌而充实的一年，但是明年再回过头来总结的时候，我们希望不再留有遗憾。我们不奢望尽善尽美，但希望营销部在新的一年里，各项工作都有起色，有突破，有创新，最终当然要有不错的业绩。我始终坚信“天道酬勤”，有付出，就一定会有丰硕的成果等着大家。

2023年酒店半年总结篇2

时光飞逝，20xx年度又过去了一半，在过去的半年中，洛桑假日酒店经历了几次的变革和调整，在变革的过程中，我们也面临着外界的挑战和内部组织的变革阻力。在董事会的大力支持和总办的一致努力下，我们克服了种种困难，坚持把改革放在重心，坚定不移地走改革之路，为企业的后期发展奠定了坚实的基础，同时，也促使酒店各部门快速按照经营目标计划前行，保证了营业的稳定和企业的稳健发展。

根据上半年的变革及管理，总办进一步明确了下半年度的发展计划，按照20xx年度上半年经营中存在的问题和需要加强的管理方面，确定了下半年工作计划的具体内容，确保20xx年度圆满完成酒店营业目标，并能稳固酒店管理和发展，打一个漂亮的年度战役。

【改革历程】

一、实行经营目标责任制

开年初，公司决定了以经营目标责任管理制为导向的责任制，通过董事会与总经办的反复研究，结合20xx年度下半年经营情况，再通过对未来市场走向的评估和预测，确定了各部门的营业指标，要求各部门负责人通过加强部门管理达到经营指标。在推行的过程中，我们着重体现了三个方面：一是准确判断各部门未来的客源趋势及市场走向，促使营业目标与实际目标相吻合；二是月营业目标与成本挂钩，弹性考虑到营业上升导致成本上升的幅度及规律，合理制定了成本上升跨度方法；三是注意到各部门的特点及龙华市场的消费特征，在部门的指标增幅与减幅上，合理规避了任务指标无空间提升或者是出现好高骛远的虚性指标，达到部门指标合理化。

通过管理目标责任制，推动了部门自主营业的快速发展，各部门根据月营业指标，对自身部门进行自核自查行动，特别是成本的出入与控制方面，做了严格的控制及安排，后期的管理与经济增长点方面，也做了相应的调整，力争从各个层面增加营业额，提高营业净利润，达到成本与目标任务成正比正面增长。通过几个月的实施与财务报表分析，此次营业目标责任制的方式和方法都是正确的，通过与经济目标管理的制定，各部门应对市场变化能力明显提高，对外部酒店提质增效工作总结市场的敏感度加强，内部的战斗力也出现了不同层次的上升。合理控制成本，加强对各项费用的控制和预算方面都出现了良性状态。

二、推动达标工资管理制

针对滚滚而来的用工荒，酒店与其他企业一样，同样出现人才难求、基层人员难聘的情况，如何解决用工荒，这在行业里已经是普遍现象，甚至是酒店行业资深人士，也在各种研讨会上以多种形式提出和讨论，但也只停留在讨论的层面，没有切实解决用工荒问题。开年后，酒店各部门面对人员招聘情况，多次向总经办提交了增资保增员的方案及计划，面对大面积的缺工，酒店总办大胆向董事会提出了达标工资的设想。

达标工资通过反复的讨论与分析，最终落实到了实施层面。此次达标工资的启动，涉及到酒店费用的增加，作为机动工资，我们采取了岗位流程标准化作业，部门制定岗位流程作业及岗位责任制度，通过核对员工服务及配合过程的差异，对基层管理人员和员工进行测评，了解员工的主观能动性与服务意识，加强了员工管理，合理利用达标工资的弹性机制，对员工进行扣罚，制约了员工难管理的局面，促使部门朝着良性发展。

达标工资的出现，切实解决了目前存在的人员招聘难问题，在同等的条件下，我们可以招聘到更优质的员工，为酒店后期的优质服务打下了坚实的基础。它的出现给酒店带来了切实的利益，主要体现在几个方面：一是通过达标工资提升，解决用工荒，能招聘优质员工，加强管理，杜绝服务流于纪检监察干事上半年工作总结形式；二是提升了整个团队的战斗力，让我们在同行中独树一帜，避开了风口浪尖，以独特方式经营酒店；三是通过达标工资，解决了各类存在的未来工资增幅、员工各类福利补贴与劳动法规相冲撞的部分问题，规避了一些风险，在未来的几年内，公司可以不考虑政策法规所带来的系列增幅；四是我们先行一步的办法，在行业里起到的领先地位，将各类同行甩在身后，保持了行业的先进与特色，换而言之，我们占有了绝对的市场优势，给企业发展带来的后续的系列有利因素。特别是在内部的管理上，起到了积极的作用。

几个月来的实践证明，我们采取达标工资的做法是正确的，通过达标工资的运用及管理，各部门人员工作积极性得到了大幅度提高，服务质量有了保障。首先是人力资源部招聘人才上，选择面增宽，量增加、挑选的范围也更广，从而招聘到优质的员工加入酒店，为酒店带保险公司个人半年总结来了新的生机。其次是人才流失率偏低，每月流动仅仅十余人，平均每周2-3人，是目前同行业中流动率最少的企业，杜绝了人才培训后流失的间接损耗。三是人员稳定性带来了培训工作的良性进展，流失率低，培训支付的成本就低，通过系列培训，稳定的队伍可以将培训中学习到的知识应用在工作上，保障了服务的优质与专业化。四是管理的顺畅，人员的稳定及专业素养的提高，部门的管理人员在管理中也更顺畅，主要表现在人员动手能力增强、服务意识增强、专业服务增强，从而减轻了管理难度。五是品质提升，内部的人员稳定与专业专才，保证了服务的优质化、个性化，特别是通过培训后的员工，朝着五星酒店的方向迈进，更注重个人形象与公司保持一致。六是外界口碑的增加及形象塑造方面，良好的工资福利体系，通过外界的宣传与员工的口碑相传，在外界已经引起了同行的赞誉，树立了良好的企业形象，让顾客感觉到酒店新的变化。当然，达标工资所带来的正面因素，还在于后期的，这是需要时间来证明我们的方向是正确的，作为一家企业，与员工共同发展不能仅仅是一个口号，我们的实践证明，洛桑的选择是正确的。

三、改变服务费提升机制

作为功能五星酒店，我们最初的机制还是按照常规酒店作业模式出牌，收取10%服务费的方式进行。随着人员成本的增幅和各类物品的涨价等，给酒店营运带来了窘境，利润点大幅下降，企业的重担明显增加。通过对周边市场了解以及五星级酒店运营规则特点，特别是政策法规的调研，切实根据自己酒店的营业情况，在充分分析目前客源心态与消费动向的基础上，总办决定增收服务费，通过优质服务来提高客人的认同与支持，同时增加利润点，促使酒店经营负荷下降，成本与利润成正比增长。

自五月份服务费提升后，稳定与客户投诉是我们关注的重点，通过各部门解释与前期的充分准备，各部门服务费的提升并没有引起客人不满，顺利渡过危险期，到目前为止，服务费用的大幅提升也酒店带来了净利润空间。后期，总办又进一步加强了服务费收取的完善机制，包括调整各部门的服务费与营业额分离，服务费作为单项收入列入酒店，不再计入部门的营业总额。客房、西餐厅原来的包含收取方式改变成服务费与项目费用分离，按实际项目价增收服务费。改革推进到最后一步，就是酒店所有参与业务的人员，均采取业务额与服务费剥离方式，不再计入个人提成总额内。通过系列改革，服务费的收取切实做到了独立收取、独立使用、净利润分割。

服务费的增加不单是为了增加利润收入和减轻企业负担，更重要的是为未来塑造品牌，打下基础。从此次服务费的提升上看，我们对员工及外界宣导的口号是五星级酒店品牌。作为五星就酒店，我们在提升服务费的同时，也提升员工的服务，通过服务的优化与增值获取客户的认同，真正达到五星级酒店标准，让客户感觉到物有所值。另外是通过此次改革，促进了员工对企业的认知度，从意识上灌输我们是五星级酒店品牌，作为五星酒店员工，应该具备怎样的素质与特点，如何服务客户等标准也镶入了员工的脑海。最后才是优化客户群体，酒店成立一定时间，从开始的寻找客户、吸引客户、留住客户，到了繁盛期，我们将对自己的客户群体进行优化，选择医院适合我们酒店消费的客户，淘汰掉部分不属于酒店的、无潜在消费能力的客户，从而保证了客户的优质化，也促使酒店营业的有序和稳定。客户的淘汰，是企业发展到一定时期的必须选择，我们用优质的服务，为优质的群体服务，这才是企业的发展根本。通过硬性塑造，目前酒店经营趋于稳定，客户群体的消费潜力较大，客户往优质化发展，在吸取客人方面，我们吸收了周边几家酒店的优质客户前来，同时也把过去龙华前往市区内消费的部分客人吸引过来，形成了我们自身的独有品牌。

四、系列改革之路

1、水疗多项改革

在改革的过程中，水疗的改革是明显的，从入场人数的增加到部门各项项目调整、针对市场进行，欢乐时光的细微变化、价格的提升，各类时段的控制等，都体现了部门在应对市场方面所做的迅速反映，从而提高了市场应对能力，稳定现有的客户群体的同时，也拓展了周边市场客户，保证了水疗营运的节节攀高。健身中心改革、游泳券设置、6点后入场赠送晚餐、麻将房增加、各类新项目推出等。特别是后期会员客户赠券服务费的加收，开创了行业先河，在保证客户稳定的同时，为水疗的发展起到了积极作用。此项改革具有前瞻性和创新性，也需要具备勇气方可行动，改革的成功，得益于相关管理人员对于自身行业的认识与经验，能站在公司的整体利益上看待问题，同公司半年工作总结时也具有分析市场的能力，保证了此项改革取得了成功。

水疗的改革是显而易见的，牵涉面广，涉及项目多，一步步，一项项，都是根据市场的变化而变化，随时紧跟市场，快步前进，取得了创新与稳定共赢的局面。

2、娱乐部班子调整、价格提升

娱乐部的改革是明显的，也是改革牵涉面最广的部门，首先是领导班子的调整，牵涉到整个队伍的变化及动迁，董事会协同总办，下大决心对原有班子进行改革，在准备充分的情况下，一次性将人员进行重组，保证了营业的稳定和后续的发展。此次重大改革，并没有出现太多的人员浮动情况，相反刺激了部门的良性发展，特别是部门的人员协调和组织上，与总办更能保持一致，协同作战。

娱乐部重组后，其他改革的步伐相继展开，如原酒吧台改造成包房、酒水价格调整、总统房价格调整、服务费率先提升、包括后期业务队伍的提成点数变化等一系列改革，促使娱乐部快步稳定发展。

3、房务部调整

房务部的调整主要突出在西餐与房价上，比较突出的是西餐厅的调整，从菜式结构、价格多次变动，特别是部门在节假日促销方面，与市场贴近，加大淡季的促销，保证了营业的稳定。西餐厅的.突出点表现在员工的管理与培训上，能按照五星就酒店坚持抓培训，做到月月有课程，个个主管人员能培训的局面。客房的房价在3-4月份进行了调整，在原来的基础上调整门市价与商务合约价的差距，保证了商务客的稳定和利益，从而引导很多散客成为公司的商务客户，逐步稳定客源，做到能有效控制客流率。

4、中餐厅内部营销部建立

中餐厅在年初成立了内部营销部，通过内部人才选拔，提升具有业务能力的人员担任营销人员，通过在跟客过程中的服务与沟通，加大了客户与餐厅的密切合作，稳定了客源群体。按照总办要求，对于现有的团队及婚宴服务费分离，落实到具体工作上，保证了团队客户的稳定及利润空间的上升，各类服务品质也得到相应提高。

5、会员客户部体制改革

会员客户部自成立之初，是按照行业规则专为水疗配备的业务拓展队伍，根据酒店的需要，会员客户部经历了多次的改革和变化。从最初的独立出来，演变成酒店的会员客户部门，再到各类销售调控，各个阶段都根据酒店实际需求而变化，在此过程中，会员客户部经得住考验，稳定了客户队伍，保证了销售目标，同时也体现了客户部门的自身价值。

6、市场营销部业绩提成

作为酒店的外销部门，市场营销成立，就保持着与外界独立的经营状态，为了迅速拓展市场，建部门之初就采取了养优汰次的模式，在工资定价上采取低保底，高提成模式进行。营销部在创立后，队伍的积极性迅速提升，对外推广力度与个人的竞争力与市场同行有着明显不同。通过半年后的运营，我们在稳定市场的同时，对市场营销部的提成作了初步改革，在保证不过分伤害员工利益的同时，利用调控手段，降低人员提成点，又不降低员工的积极性，采取弹性下降模式，为后期的各项改革起到了良好的示范作用。

五、oa办公系统

今年初，酒店实行了无纸化办公，所有文件的签发采用oa电子档方式，企业上半年工作总结通过试用，极大地加快了各类文档的管理和发送速度，也方便各部门人员查阅和了解，防止各种重要文件漏发或误发情况。在方便办公的同时，极大地节约办公用纸，跟其他企业接轨，促使酒店朝着绿色环保的脚步迈进。无纸化办公的推行，实现了工作流、信息流和知识流的整合管理，提供了一个科学、开放、先进的信息化办公平台，实现办公自动化，提高了办事效率，降低办公成本，提高执行力，使管理趋于完善。建立起一个紧密、协调、可靠、简单的管理机制，彻底消除信息传递中的阻塞、延误、失真的事项发生，保证了上传下达的及时性和准确性。有效协调多部门之间的协同工作问题，实现高效写作办公，领导层面能够方便的随时查看分配过的任务数量及跟踪监督，提高执行效率和力度。oa办公系统的运营，极大地降低办公耗材，为酒店带来了利好。

【管理实务】

一、安全生产

自开业起，酒店对安全生产一直非常重视，从会议要求、部门部署、现场演练等，都从严抓起，保证了酒店的安全生产工作。20xx年开始，我酒店被龙华新区定位重点检查单位，是六家必检单位之一。通过与政府职能部门的沟通和协调，酒店聘请了专项消防安全教官，特别为酒店培训各类消防人才。通过三、四、五月连续培训，酒店保安部人员能做到人人熟悉消防法规、个个熟练使用消防器材，其他部门人员也能熟悉基本消防法规，正确使用消防器材的大好局面。酒店总办成立以总经理牵头、副总经理挂帅的消防总部，各部门负责人作为消防小组组员的职能机构。酒店各分部也按照自身部门需要，成立各个消防小分组，使上下贯通，各级人员都积极重视消防安全。四月份公司组织了全面演练比赛，邀请上塘所专管人员观摩，取得了不俗成绩，受到了上塘所的表扬。我单位还应邀出席了龙华新区首次消防安全会议，作为消防安全管理优秀单位出席发言，是龙华新区唯一一家发言的企业。

二、培训展开

上半年按照年度目标计划，严抓培训是酒店一项持之以恒的工作，在开年后的三月至今，酒店一直将培训工作作为重点工作来抓。三月份由总办部署，部门实施的培训方式，要求各部门当月不少于八节课时的培训，并且要求重视实践实操、理论为辅的辅助培训模式，通过一个月机械厂上半年生产行政工作总结行政强制培训，各部门都将培训工作落实到了实处，并能充分认识到培训所带来的益处。四月份在三月份的基础上，再次行文要求部门培训，除了总办开展的各类英语培训课程，部门培训每月不少于四课时，通过这种强制策略，部门对于培训工作有了重新认识，了解到培训持续的重要性。五月份总办重点抓英语培训，各部门按照自身部门需要，由英语老师点对点授课，酒店从总办、人力资源、房务等不同部门抽调英语老师，对各部门进行同步培训。六月份强抓中层管理管理意识，由总办副总授课，行政主管及经理级人员参加培训，从目前存在的情况和薄弱环节入手，抓重点进行。七月份开始，酒店按照前几个阶段的英语培训状况，提出了业余培训英语、业余参与培训的方式，按照星级酒店标准，开展英语培训，采取部门督导、员工自发参与，教材总办选定的公共英语课程。

通过几个月来的培训工作，各部门的服务得到了提升，并能转化在工作应用中，为赢取顾客打下了坚实的基础。

三、岗位流程建立

岗位职责是企业实施标准化管理的基本制度，它明确了岗位的主要工作内容和基本要求，通俗地说就是回答了岗位人员应该做那些事、做到那个界面、做到什么程度。系统化、规范化、针对性强的岗位职责是企业实施标准化管理的基础和前提。酒店岗位职责的建立，是需要把员工的岗位职责纳入到酒店的整个制度体系当中，使其成为有机的整体，相互间补充、协调，岗位职责才能发挥缘由的作用。今年在实行达标工资的同步，总办与人力资源部对原有的岗位职责重新审核，了解各部门岗位职责制定及完善程度，责成各部门补充、修改、更换，将岗位职责重新审理。通过多次的审核及修改，各部门的岗位职责能基本符合部门运作，为部门考核及评估人员的绩效起到了参考作用。目前的岗位职责相关制度已大量运用到各部门的测评中。

四、成本控制

酒店在年初实行经营目标管理责任制的同时，也推动了成本控制的大策略。分配各部门营业指标时，要求经营指标与成本指标是成正比增幅。，这种方式的推动，给经营部门提出了管理责任制的精髓所在，极大了推动了管理第一负责人的责任心，在经营管理的过程中，必须要注重部门的内部管理，要求各个分部责任人与自己共进退，将成本指标落实到细节上，杜绝浪费。经营部门落实目标责任制后，后勤部门相应制定了目标管理责任制，从员工饭堂食物的控制、物价的调研、成本分析等方面加强管理。工程部采取电量日登记、日测评、月总结、月对比分析，严格控制了酒店大项支出之一的成本问题。维护到部门，通过与部门的沟通，在保障部门营业的同时，采取部门维修成本制，将成本压缩到各部门，杜绝了部门使用各类机械不规范及违规所导致的机械设备损耗问题，大大地提高了部门人员的自觉性。后勤的其他相应部门也落实了节流的各项机制，从物品领用、物品更换、各部门月领用额度控制等方面着手，切实抓抓源头，督导部门负责人自觉控制成本。

【企业文化】

酒店在上半年的企业文化建设中，着重抓精神文化建设，主要体现在员工培训方面，采取了多元化的培训方式，以实践形式让广大的员工积极参与，并乐在其中。比如我们采取了英语培训面对面、消防培训实操、岗位操作实操的方式，寓教于乐，让员工参与其中。大幅度的建立酒店宣传栏，从消防知识，人生哲理标语栏、各类生活常识等，铺设范围有员工饭堂、员工宿舍、员工通道等，通过知识宣传栏，丰富员工的业余生活、拓展视野，将企业文化的精髓部分先做了前期铺垫。

2023年酒店半年总结篇3

记得xxx经理培训的“100-1=0”这个质量公式，在百分之百的用心服务中，要想客人之所疑，要替客人之所急，我牢牢记着质量公式的最后一句话：服务工作无小事，一切应从细节入手。正是这样，多为客人考虑一点，自己的服务质量将提高一点，一点点的积累，一点点的进步，不仅证实了自己的能力，也为收银工作中增添光彩，努力努力，顾客是上帝。当然，面客中难免出现差错，但要学会客服困难，遇到问题及时上报领导，在原则的基础上灵活处理。

四、明确目标，正确把握

用学习的眼光去看待工作，不仅学好收银业务知识，熟练操作收银工具和流程，还要更多地了解酒店企业文化，前台是似一个综合信息处理器，要学的东西有很多，与客交流中也

可以从中学到很多包括做人做事的道理，这样就不会一直只停留在一个阶段，从工作的开始就给自己定一个方向，要做到什么程度是要给自己一个完美的交待，明确自己的目标，让自己更清楚自己正在做什么和下一步需要怎么做。通过自己的努力，10年8月份进入办公室工作，开始了解日夜审工作内容，办公室基本工作流程，办公室具体工作任务，在坚持收银员职责的同时牢记办公室人员工作职责，在领导的信任和同事的监督下，努力完成各项晋级考核，先将自己的目标画上一个完美的逗号，因为，这并不是自己所期望的，小小的认可将不断的激励自己前进，前进，现将明年工作计划作以简要概括：

（一）深入学习，责人责已不能停止学习的脚步，不能放慢学习的进度，对酒店对部门对岗位熟知并负责，在要求员工的同时更加严格要求自己，树立标本，树立形象

（二）加强监督，严格把关每一个岗位都代表着财务部，更代表着酒店，监督员工的每一项工作也正是对自己工作的监督，避免错账，减少风险，将一切犯错误的可能性及时打消，保证每一笔账清楚，每一项收入准确

（三）阳光心态，相互创造端正工作态度，遇事不急不躁，做到稳，准，优，讲效率比质量，团结同事，关心下属，服从管理和安排，积极配合，不断鼓励，让每一位收银员感受到财务部的温暖，相互学习，求长补短

（四）再接再厉，永创佳绩没有好的个人，只有好的团队，每一年都会有每一年的收获，下半年即将到来，近期前台人员少，已经停休，上班时间长，消耗体力大，努力解决人员流失问题，确保员工的休息时间，用最短的时间内招聘两名新员工。与各部门协调一致，共同进步。

以上是我个人的一个工作初步计划，可能具体的还不够完善和成熟，但是我会尽我最大努力去执行，请领导审核。如有不完整的地方不对的地方也请领导补充并及时加以指导。

我是今年年初到单位工作的，在领导和同事们的大力帮助下，我顺利地通过了实习，个人的业务基础水平也有了很大的提高，较好地完成了一名收银员的工作任务，得到了领导肯定和同志们的好评。

一、不断加强自身学习，业务水平大大提高。

酒店的设施、管理和工作都体现了x级的水准，自己以前也有从事收银工作的经历，但到了新的工作岗位上却出现了一些不适应。在业务主管和同志们的大力帮助下，我认真地学习，勤奋地工作，有不懂不会的地方就积极虚心的向工作经验丰富、业务水平高的老同志请教，在通过自己的不断努力下，很快就胜任本职，完成任务较好。

二、爱岗敬业，个人能力素质得到不断加强。

来到酒店工作以后，自己对这里的环境和工作内容都非常的喜欢。单位平时注重对员工全面素质的培养，在学习了礼仪常识、管理课程、安全常识、英语的日常用语和日常行为道德规范等课程后，我们的能力素质得到了不断的提升，团队精神和集体荣誉感大大加强。

三、严于律己，遵守单位的规章制度。

在平时的工作中，我能够按照酒店的管理规定严格要求自己，做到不迟到，不早退。做为收银员，我能够严格落实财经制度，按照职责权限收帐出单，从没有发生侵占单位利益和谋求私利的情况，确保经过自己手的每一分钱都是清清楚楚、明明白白。

四、尊重领导，团结同志，服从管理，乐于助人。

作为一名员工，我能够自觉服从上级领导和管理，主动配合好工作，遇事常请示汇报。平时生活中，关心照顾身边的同事，积极帮助需要帮助的人。不传播小道消息，不背后议论他人，不拉帮结派，不做不利于团结的事。五、注重言行，树立文明、健康、良好的员工形象。

在每次上班中，我都十分注重自己的仪容和举止。因为，作为收银员也是展示酒店管理和形象的一道窗口。在每一次替客人结帐时，我都保持微笑，认真对待，耐心的解答客人的疑问，为客人做最满意的服务。

五、努力钻研本职业务，提升职务技能。

不能满足当前的业务水平，还要虚心的向业务精湛的老同志学习，不断提升服务品质，提高工作效率，达到零失误、零差错。

六、踏实努力，为单位建设发展继续贡献力量。

在单位工作的上半年是我学到知识、增长本领的半年，也是我成长进步、开心快乐的半年，我要继续保持优点，克服不足，为单位的建设发展贡献自己的一份力量。

时间真的是转瞬即逝，不知不觉的我已经入职xx酒店近半年月了，在上半年里，我遇到过挫折、享受过快乐、同时我也得到了友谊，但最终这种种的一切还是让我收获了很多。时间虽然很短暂，但是我每天所经历的每件事，对于我来说都是一种磨练，无形中我得到了很多宝贵的财富。在此我要感谢我的领导对我的细心栽培跟指导，也要感谢同事热情的帮助。下面我就对我上半年的工作进行一下总结：

一、工作方面

在刚进酒店的开始，我首先对酒店的整体概况进行了一下了解，把酒店各部门的职责跟概况做到了心中有数，以便在工作中能与各部门协调好工作。我在酒店的职位是前厅领班，作为领班我就要不论在工作上跟思想上都要给同事起个带头作用，由于刚到一个新环境，一切工作流程很陌生，所以我先从同事间互动起来，与同事建立良好的关系，大家互帮互助，虚心的跟同事学习业务上的知识，不论是前台接待还是前台收银都要把自己的业务做到熟练，这样才能更好的协助大家工作，也才能在工作中发现问题并及时的解决问题。在这段期间里我主要接触过一次大型的会议“打渔山”，而且得到了圆满的成功。希望在下半年里，能接到更多更大的活动，也希望我能带领我的同事们完成的更好。

二、思想方面

在服务行业，特别是我们前厅每天要面对行行色色的客人，在思想上我们要有一个很高的高度，正确的看待客人的无理要求跟一些不礼貌的语言。我们要学会尊重自己跟尊重他人，只要是客人我们就要微笑服务，尽量满足客人的要求，让客人满意，把解决问题作为一种快乐来享受。对于我们自己的同事也要互相帮助，学会多理解、多人让、多包容，大家共同打造一个和谐的工作环境。

三、下面是我对下半年工作的一些计划：

（一）结合实际问题做一些培训，首先在仪容仪表方面，每天一定要检查好自己的仪表在上岗，要适当的化淡妆，保持一种蓬勃向上的精神面貌。其次在文化用语上也要将强培训，面对客人要用礼貌用语，不能随意妄为，做到让客人有宾至如家的感觉。

（二）加强纪律的管理，在本部门经理的带领下，大家严格要求自己，遵守酒店各项规章制度。在工作上不能马虎大意，不该做的不做。

2023年酒店半年总结篇4

20xx年上半年，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息发布工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运行发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20xx年x月x日之前共发出xx份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单xx份，完成率xx%。xx月xx日以后共递交客户投诉信息日报表xx份，投诉处理单xx份。开发公司工程部维修完成回单xx份，业主投诉报修维修率xx%。我部门回访xx份，回访率xx%，工程维修满意率xx%。

四、地下室透水事故处理工作

20xx年x月x日地下室透水事故共造成xx户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20xx年xx月xx日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访xx户，并发放物业服务意见表xx份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达xx%，接待电话报修的满意率达xx%，回访工作的满意率达xx%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案xx份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为xx户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在公八司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从客服管理最基本的概念，到客服人员的沟通技巧，到客服管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有动力的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队。把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

2023年酒店半年总结篇5

一、工作方面

在刚进酒店的开始，我首先对酒店的整体概况进行了一下了解，把酒店各部门的职责跟概况做到了心中有数，以便在工作中能与各部门协调好工作。我在酒店的职位是前厅领班，作为领班我就要不论在工作上跟思想上都要给同事起个带头作用，由于刚到一个新环境，一切工作流程很陌生，所以我先从同事间互动起来，与同事建立良好的关系，大家互帮互助，虚心的跟同事学习业务上的知识，不论是前台接待还是前台收银都要把自己的.业务做到熟练，这样才能更好的协助大家工作，也才能在工作中发现问题并及时的解决问题。在这段期间里我主要接触过一次大型的会议“打渔山”，而且得到了圆满的成功。希望在下半年里，能接到更多更大的活动，也希望我能带领我的同事们完成的更好。

二、思想方面

三、下面是我对下半年工作的一些计划：

（二）加强纪律的管理，在本部门经理的带领下，大家严格要求自己，遵守酒店各项规章制度。在工作上不能马虎大意，不该做的不做。

2023年酒店半年总结篇6

回顾半年的学习和工作，在王总的正确领导下，在各部门的密切配合和餐饮部全体员工的共同努力下，20xx年，餐饮部圆满完成了年初酒店下达的经营指标任务。作为xx一家酒店，餐饮部的经营与管理已趋成熟，市场知名度也较好，经过九年的管理经验沉积和提练，已形成了自己一定的管理风格，要在服务管理和培训上取得较大突破也有一定的难度。为了尽快提高服务水平，树立良好的行业形象，分管餐饮工作以来，主要从以下的几个方面开展工作，现将一年的工作情况总结如下：

一、重编操作流程，提升服务质量

在浙北大酒店指导老师的指导下，根据餐饮部的实际情况编写了宴会服务、零点服务、包厢服务、vip接待服务流程，统一了各岗位的服务标准，落实了五常化管理，为部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据。规范了员工的服务操作。特别是vip接待中迎宾接待、语言要求、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、能源节约等方面作了更明确详细的规定，促进了贵宾包厢整体接待水平。

二、建立餐厅案例收集制度，做好老客户客史档案，减少顾客投诉率

今年来，餐饮部在各班组实施餐饮案例收集制度，同时做好老客户客史档案，作为改善管理和评估各岗位管理人员管理水平的依据。并对收集的案例在部门例会上进行分析总结，针对问题拿出解决方案，同时使各班组资源共享，不再出现同样的问题，减少顾客的投诉率，再则利用客史档案有针对性的为老客户服务，真正体现人性化服务。

三、加强培训，强化酒店员工的服务意识

为了培养员工的服务意识，提高他们的业务操作技能，今年来餐饮部共参加培训19场，其中酒店组织的培训6场，部门组织的服务技能培训9场，新员工入职培训4场。内容包括《礼节礼貌》、《酒店概况》、《xx景点概况》、《消防安全知识》、《员工手册》、《四酒店业务基本知识》、《四酒店操作技能》等，这些培训课程，使基层服务人员在服务意识、服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都明显增强。

四、开展青工技能比武活动，提高服务技能

今年来，酒店会同前厅、客房、餐饮等岗位开展了青工技能比武活动，内容包括餐饮中式摆台、走客房清扫、散客入住接待、散客退房接待等项目。比赛先由部门预赛推选出前六名再参加酒店的总决赛，一年来评出赵蓓蓓、金荷芳、雷琳等一批青工技能比武能手，成为大家业务学习的榜样。

五、绩效挂钩，提高员工工作积极性

酒店20xx年制定了新的绩效考核办法，激励政策更趋市场化，把员工的收入与工作业绩、劳动贡献与业务技能挂钩，新的考核办法不仅使员工更关心本部门的经营指标、营业收入，同时更加努力工作，积极创收。另一方面，在工资分配上对重点岗位和工种倾斜，使各岗位员工的业绩、劳动所得与去年相比都有了一个大的提升。再则通过高级工、中级工的评比，拉开了老员工与新员工的工资差距，限度地调动了员工的工作主动性、积极性和创造性。

六、办公室工作如下：

1、努力做好行政管理工作，认真做好材料的撰写、打印、信息上报和档案管理等工作。

2、1—6月份每月按时统计上报酒店各部门工资报表。

3、全年完成了20xx年xx市“十大品牌旅游饭店”的申报、酒店、中华餐饮名店、绿色饭店、食品卫生量化分级管理*单位复评的所有资料的准备和申报工作。

4、协助工会做好工会新员工入会、召开职代会，组织员工献爱心活动、三八妇女节福利发放等各项工作。

5、20xx年优秀员工的考核、评比;高级工、中级工的评比。

6、四酒店评定过程中所有材料的准备，会议纪要的记录以及各项整改项目的整改计划的制定、上报工作。

七、存在的差距及努力方向。

虽然在过去的一年里做了一些工作，取得了一点成绩，但这都是餐饮部全体员工共同努力的结果，我的工作能力、管理水平与上级领导的要求和实际工作需要还有差距，主要表现在：

1、知识结构不够全面，制约管理水平的提升。

2、制度执行不够坚决，管理工作有时被动。

3、行业信息掌握不及时，创新能力不足。

4、对员工业务抓的不够，整体服务水平不均衡。

八、努力方向：

1、要强化个人学习、注重实践，不断完善知识结构，提高自身的综合素质和驾驭工作的能力，当好领导的参谋和助手，当好下属员工的带头人。

2、要加大制度执行的力度，充分调动自己的主观能动性，动脑筋想办法，坚决把上级领导的意图和想法，不打折扣的落实到工作中去。

3、要通过多渠道了解xx酒店业的发展趋势，掌握周边同行的新动态，吸取人家的好经验好做法，结合本酒店的实际情况，推陈出新。

4、要把提高酒店员工业务水平当作主要工作去抓，突出质检、培训与考核、晋级、评比相结合;常规性培训与针对性培训相结合;集中培训与分手批轮训相结合;培训的内容形式与集体活动和员工爱好相结合。

九、20xx年工作具体设想：

1、要突出餐饮服务文化氛围。当今顾客的消费需求已经从过去的吃饱吃好转变到今天的吃特色、吃营养、吃文化，所以这些方面应该是明年餐饮部开展营销的新思路，结合我们现有菜肴的特色，多推出精品新菜肴，增加我们菜品的附加值，使我们的菜品更具有吸引力和竞争力。

2、要定期组织岗位大练兵、大比武。通过各种形式的专业技能竞赛，提高员工主动学习、主动进步的热情，从而不断提高部门整体服务水平。

3、要提倡部门全员参与管理。涉及到部门全面建设方面的问题，鼓励员工多提建议，提好建议，所以我们可以长期开展“金点子”活动，对于我们酒店提高经济效益、提高服务质量、提高社会知名度、提高安全防范、杜绝浪费等方面的建议，一经采纳并取得明显成效的，立即给予奖励。改变过去管理只是少数领导的事这种思想误区，用制度激励人，使部门每一名员工都参与到管理中去。

4、要强调管理的最终目的。管理不是把员工管怕、管跑，更不是简单的罚款，是把后进员工带成先进，把优秀员工稳步提升树立典型，最终目的是利润化。明年我们可以在公开栏、员工餐厅、休息区设立“光荣榜、曝光台”用相机和图片记录日常工作中具有典型性、有代表性的正面和反面的人和事，从而更好地表杨先进、鞭策落后。

5、把酒店优质服务100条缩小成小页，以小册子的形式发给员工，便于大家学习和提高，更好地配合酒店《员工手册》、《酒店岗位职责》、《各岗位操作流程》的学习，不断提高员工的整体素质。

6、要经常走出去学习。固步自封、闭门造车，永远都会落到别人的后边，只有走出去与同行多交流、多观摩、多学习，才能不断提高自己。外出学习，管理者回来后也会有紧迫感、危机感，真正感受到与别人的差距。

最后把一句话送给自己也送给大家，在新一年工作中一定要“能迈大步的迈大步，能迈小步的迈小步，但决不允许原地踏步!”新年新希望，希望来年在工作中能得到领导和同事们更多的支持和帮助，把酒店管理工作推上一个新台阶，使管理更加完善、更加合理、更加科学，我们全体员工的收入有更大的提高。总结过去，展望未来，在新年即将到来之际，我将继续发扬优点，改正不足，进一步提升管理水平，和大家一起打造一支更优秀的酒店服务团队。

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